Lo studio di Zetes mette in risalto problematiche diffuse e propone possibili soluzioni

Nell’arco dei prossimi 24 mesi, il ruolo del punto vendita subirà ulteriori riposizionamenti divenendo una vera e propria leva strategica. Un luogo in cui i retailer potranno definire il proprio stile, fornire informazioni sui prodotti e, soprattutto, soddisfare le aspettative dei clienti.

Lo studio condotto da Zetes, in collaborazione con Zebra Technologies, rivela che le aziende sono, solitamente, consapevoli della situazione, ma sussiste una significativa disparità tra le aspettativa dei clienti e la realtà.

Chi saprà offrire un servizio impeccabile di evasione degli ordini o di rifornimento degli scaffali, assicurando una maggiore visibilità e mettendo il personale in condizioni di coltivare un rapporto privilegiato con il cliente, sarà il vincitore. Consolidare la brand loyalty, offrendo alta qualità e coerenza del servizio, incide significativamente sulla percezione che il cliente ricava del negozio.

L’atteggiamento dei clienti
Partiamo dalle richieste dei clienti: in generale, la ricerca fa emergere come le crescenti aspettative dei clienti rafforzino il bisogno di modelli di supply chain forti, che facciano confluire in un unico punto la situazione delle scorte, la visibilità in tempo reale delle consegne e le funzionalità di monitoraggio proattive. Quasi quattro quinti (il 78%) dei clienti non acquisterebbe, per esempio, più presso un retailer in caso di consegna tardiva o incompleta.

Il problema per le aziende non risiede semplicemente nella mancata vendita, ma nell’impatto sul lungo termine, per quanto riguarda il comportamento e l’atteggiamento dei clienti.

Circa un terzo (il 31%) sarebbe disposto ad accettare una sola consegna in ritardo o incompleta. Quando si acquista online, quasi un terzo dei consumatori (31% moda, 30% casalinghi) passerebbe a un sito web della concorrenza o abbandonerebbe l’intero carrello se un articolo non fosse disponibile in magazzino.

Infine, la maggior parte dei consumatori (il 70%) non è disposta ad aspettare oltre cinque minuti per sapere se un prodotto è esaurito o meno; il 30% non più di due minuti.

Verso un nuovo modello di negozio
Passando alle considerazioni sul modello di retailing tradizionale, i negozi “fisici” sono ritenuti dal 36% delle aziende il canale più difficile in termini di evasione degli ordini.

Questo rispecchia chiaramente il nuovo ruolo del negozio e di conseguenza del suo staff. Sono molti i punti vendita che puntano alla crescita mediante l’uso di formule dal crescente successo, quali “click and collect” (58%) e dell’acquisto online con consegna in negozio (43%).

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