Come ottimizzare la Reverse Logistics in tutte le sue fasi.

Praticare un’efficace politica dei resi consente sicuramente di ottenere un’elevata customer satisfaction, a patto di organizzare bene la struttura che se ne occupa. Nelle vendite online, in particolare, la “return policy”è una potente arma di promozione, ma sotto il profilo logistico la gestione delle restituzioni ha più passaggi ed è più labour-intensive rispetto ai canali di vendita tradizionali, e al contempo i costi sono talmente importanti da erodere buona parte dei margini del business.

 

Che cos’è la Reverse Logistics?

Quando si parla di Reverse Logistics si intende la gestione di un ordine che il consumatore ha deciso di restituire. Le ragioni sono tante: il bene è danneggiato, non corrisponde alle aspettative del destinatario, è di una misura errata e così via. Nell’e-commerce il prodotto non si può provare o vedere, quindi, al momento del ricevimento, il cliente potrebbe risultare scontento.

Per stimolare le vendite online, molti gestori si accollano i costi dei prodotti resi, e questa realtà è diventata così diffusa che molti consumatori vedono nel reso gratuito non un favore da parte del commerciante, ma un diritto inalienabile, una sorta di ricompensa per essersi fidati di un prodotto acquistato “a scatola chiusa”.

D’altronde il reso gratuito funziona: secondo uno studio americano, i consumatori aumentano la spesa del 457% in due anni se un sito web introduce come prassi i resi gratuiti.

 

I dati

–       I resi nell’e-commerce ammontano mediamente al 30-40% delle vendite (nei negozi fisici tradizionali non superano il 9%)
–       Il 57% dei venditori rileva un impatto negativo della gestione dei resi sull’operatività quotidiana, e il 31% anche sui margini di profitto
–       Il 33% dei venditori reagisce lasciando gratuita la restituzione ma facendo pagare la consegna, e il 20% semplicemente aumentando il prezzo dei prodotti.

Tipicamente, infatti, il consumatore a parità di esborso accetta più facilmente un prezzo d’acquisto più alto che la restituzione (o la consegna) a pagamento.

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