Crescita tra continuità e innovazione

Network e tecnologie per un leader dell’e-commerce, con un occhio alla omnicanalità. In soli dieci anni una rivoluzione (anche) logistica al servizio del cliente finale. I prossimi obiettivi.

di Silvio Beccia*

 

L’azienda in breve

Zalando in breveZalando è la piattaforma online europea leader in ambito moda donna, uomo e bambino. Offre ai propri clienti un’ampia selezione di articoli fashion tra cui accessori, scarpe e abbigliamento, il tutto con spedizione e reso gratuiti, salvo richiesta di servizi espresso.
La sua storia è molto recente – l’azienda ha appena celebrato il suo decimo anniversario – ma ricca di successi che davvero pochi protagonisti globali dell’e-commerce possono vantare (vedi box a lato).

Alla rapida espansione commerciale e geografica ha fatto riscontro lo sviluppo del sistema logistico: Zalando rappresenta un caso di scuola nella logistica dell’e-commerce e non solo.

 

La gestione logistica

L’azienda opera attualmente attraverso otto centri logistici distribuiti in Germania, Italia, Polonia, Francia e Svezia, che formano un network logistico in grado di servire efficientemente i clienti di tutta Europa. I centri logistici di Mönchengladbach (Friburgo), Erfurt, Lahr e Gryfino hanno ciascuno una superficie di circa 130.000 mq ciascuno, mentre gli impianti di Brieselang, Stradella (Pavia), Moissy-Cramayel (Parigi) e Brunna (Stoccolma) hanno una superficie compresa tra i 20.000 e i 40.000 mq. Inoltre, nel 2019 saranno operativi i due ulteriori centri logistici di Nogarole Rocca (Verona) e Lodz (Polonia), entrambi di 130.000 mq.

I centri logistici Zalando servono fondamentalmente i mercati in cui sono situati, ma anche i mercati circostanti. Per questa ragione sorgono in aree strategiche dal punto di vista logistico, ben localizzate rispetto a bacini di mercato e collegate con i principali nodi infrastrutturali.

In Italia, Zalando ha inaugurato il primo centro logistico di Stradella a dicembre 2015, affidandone la gestione al partner logistico Fiege. Si è trattato del primo impianto dell’azienda fuori della Germania a testimonianza del potenziale fin da subito riconosciuto al mercato italiano. Ma la crescita del mercato ne ha rapidamente saturato la capacità. Così lo scorso gennaio è stato annunciato che entro il 2018 verranno aggiunte due nuove hall e la capacità del magazzino raddoppierà da 20.000 mq a 40.000 mq. Il numero delle persone impiegate aumenterà ad oltre 550.

 

Il nuovo impianto italiano

In parallelo all’espansione dell’impianto di Stradella, lo scorso febbraio, sono iniziati i lavori del nuovo centro logistico di Nogarole Rocca (Verona).

L’impianto di Nogarole Rocca avrà superficie e caratteristiche simili agli altri hub centrali già presenti in Europa. La localizzazione è stata scelta per vicinanza ai mercati Sud Europa, disponibilità di manodopera, dotazione infrastrutturale specialmente per quanto concerne le autostrade A22 e A4.

Le operazioni saranno gestite da un partner esterno che verrà selezionato attraverso gara d’appalto e si occuperà del processo di recruiting delle oltre 1.000 persone previste a regime. Circa la costruzione, i lavori sono stati affidati a Vailog, parte di SEGRO, un fondo d’investimento specializzato in magazzini e applicazioni industriali leggere, che opera nel settore del Real Estate specie in Regno Unito.

Zalando | L'impianto di Nogarole Rocca, attualmente in fase di completamento

Processi di rifornimento e spedizione

Per gestire un assortimento di oltre 300.000 prodotti, i flussi di rifornimento da fornitori e di spedizione a clienti, Zalando ha messo a punto un software proprietario. Si tratta di un sistema flessibile e personalizzabile che, attraverso algoritmi e analisi strutturate, è in grado di calcolare e gestire i flussi per il rifornimento della merce in base ai mercati serviti da uno specifico centro logistico, la stagionalità, i picchi, etc. Tale software si combina a un insieme di tecnologie robotiche e di automazione che rendono il modello Zalando all’avanguardia in Europa.

La customer satisfaction è ovviamente una delle priorità dell’azienda, ma con oltre 24 milioni di clienti attivi il tema ha molte sfaccettature. La fase di consegna ne è certamente parte fondamentale.In ogni Paese ci sono rapporti con partner logistici in grado di soddisfarne i relativi bisogni in termini di flessibilità e affidabilità del servizio.

In Italia le consegne sono affidate a UPSe SDA. I tempi di consegna attuali sono di 2 giorni al nord e 3-5 giorni nelle altre regioni secondo la geografia, salvo richieste di servizio urgente. In altri paesi esistono segmentazioni diverse e comunque sono in corso sperimentazioni anche molto innovative.

In alcune città al di fuori della Germania, si stanno testando servizi come la consegna nell’arco della stessa giornata in cui viene effettuato l’ordine o la presa del reso a domicilio (già disponibile per i clienti Zalando Plus in Germania). Lo sviluppo del network accresce per altro le potenzialità di consegna nello stesso giorno ad aree sempre più ampie. È in sperimentazione, con un partner locale in alcune zone di Berlino, anche la consegna con bici in una finestra temporale di 60 minuti, scelta dal cliente con un anticipo anche solo di 10 minuti.

In Belgio, insieme alla start-up Parcify, è stato testato un servizio di consegna che permette al corriere di geo-localizzare il cliente attraverso il gps del suo smartphone e di raggiungerlo ove si trovi.

 

Omnicanalità

Zalando nasce come retailer online e su questo rimane focalizzata l’attenzione. Tuttavia, sono in corso esperienze di arricchimento dell’offerta in termini di esperienza d’acquisto ed offerta di gamma di prodotti attraverso la connessione di mondo online e offline. Infatti il 90% dell´assortimento in Europa si trova nei negozi tradizionali. In questo contesto si colloca il progetto Connected Retail. L’iniziativa è ancora in fase iniziale. Implica la digitalizzazione dello stock di alcuni negozi di brand partner e il collegamento alla piattaforma online: questo permette di ampliare l’offerta in termini di dimensioni e prodotti disponibili su Zalando, moltiplicando al contempo le opportunità di vendita dei negozi. I consumatori, d’altra parte, beneficiano di tempi di consegna più brevi. Al momento, ci sono 28 negozi collegati in Germania, come ad esempio Tommy Hilfiger, Seidensticker, Bestseller.

Oltre all’integrazione diretta dell’assortimento, è offerta ai piccoli negozi locali la possibilità di entrare a far parte della piattaforma Zalando con un minimo investimento tecnologico. Con il supporto del software esterno di gestione ordini locali – gax-system – i piccoli rivenditori possono accettare gli ordini dei clienti Zalando e spedire i pacchi direttamente dal proprio negozio. A metà 2018, più di 150 negozi locali sono già parte del progetto.

Zalando | Multicanalità e arricchimento dell'offerta

 

Il futuro?

Zalando continua la propria strategia di crescita e punta a raddoppiare il business entro il 2020, rispetto al 2017. Ciò avverrà proseguendo lo sviluppo innanzitutto con logiche di continuità di arricchimento del servizio e dell’offerta, ovviamente con implicazioni per la logistica.

Oltre il presumibile proseguimento dell’impegno in consegne più rapide e personalizzate ci saranno certamente altri sviluppi di applicazioni tecnologiche e di integrazione dei processi.  Le nuove soluzioni tecnologiche come l’intelligenza artificiale e il machine learning consentiranno di ridurre le esigenze di reso (vedi box “La Customer Proposition). Anche la gestione dei processi di planning commerciale valorizzerà le soluzioni impiantistiche (vedi box: “Il centro di Nogarole Rocca”)contribuendo alla migliore efficienza insieme ad ancora migliori prestazioni di servizio. Ci saranno inoltre da gestire nuove geografie e nuove categorie.

A giugno 2018, Zalando ha lanciato la sua piattaforma in due nuovi mercati: Irlanda e Repubblica Ceca. Con questi due paesi si espande la presenza sul territorio portando l’offerta a 15,4 milioni di nuovi potenziali clienti e aumentando il potenziale del mercato della moda di circa € 8 miliardi.

A marzo 2018 è stata lanciata in Germania la nuova categoria Zalando Beauty con attualmente oltre 5.000 prodotti online di oltre 150 marchi in tutte le fasce di prezzo. I prodotti vanno dai cosmetici ai prodotti per la cura della pelle e dei capelli, fino ai profumi, e accessori vari. I prodotti beauty completano con sinergia l’attuale assortimento di Zalando: il 70% dei clienti che compra beauty acquista anche abbigliamento e accessori moda (strategia di cross-selling confermata dai primi dati).

 

in collaborazione con Il Giornale della Logistica

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